2015年山東公務(wù)員面試的時間暫不確定，預(yù)計(jì)在7月中下旬。提醒各位考生提前準(zhǔn)備面試，找到做真題的感覺。這樣才能知己知彼，贏得高分。本文選取的是一道2014年公務(wù)員面試真題。通過對真題的深度解剖，加深考生對面試考情的認(rèn)識，讓考生在考場上胸有成竹、成功上岸。

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　　【2014年公務(wù)員面試真題】

　　你是一位銀行大堂負(fù)責(zé)人，有位老人前來辦理業(yè)務(wù)，因老人看不清銀行需要填制的表格信息，因此老人請求銀行工作人員代為填寫，而這項(xiàng)業(yè)務(wù)因涉及到需留客戶個人信息，銀行工作人員以規(guī)定為由拒絕代為填寫，老人因此與銀行工作人員發(fā)生了爭執(zhí)、產(chǎn)生了矛盾，此事也影響到后續(xù)來辦理業(yè)務(wù)的客戶，你作為銀行大堂負(fù)責(zé)人，怎么處理這件事？

　　【山東公務(wù)員考試網(wǎng)點(diǎn)題】

　　這是一道標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)急應(yīng)變類題型，重點(diǎn)考察考生解決突發(fā)事件和矛盾糾紛的能力。這種題型不需要考生說理論證，而是看考生能否找出矛盾，分清主次，按部就班的解決問題即可。對考生的工作經(jīng)驗(yàn)和平時積累有一定的要求。

　　【先找困難和矛盾】

　　1、老人視力不好，看不清表格。

　　2、代填信息涉及老人隱私，銀行有規(guī)定不許代填。

　　3、沖突影響到其他辦事客戶。

　　4、隱藏的矛盾：題目中用“老人因此與銀行工作人員發(fā)生了爭執(zhí)”一句簡短的話帶過，這時候考生要根據(jù)自己的實(shí)際生活經(jīng)驗(yàn)來腦補(bǔ)畫面。為什么銀行人員按章辦事卻引發(fā)爭執(zhí)，其中是否有原因。比如說銀行工作人員解釋工作不到位，態(tài)度冷漠粗暴，對老年人缺乏細(xì)心和尊敬，銀行規(guī)章的設(shè)計(jì)缺乏人性化等。這些潛在的、可能的、隱藏的矛盾，很多時候恰恰是答題時候的亮點(diǎn)?？忌軌蜻m度發(fā)散，挖掘背后原因，讓自己的答題豐滿立體，具體真實(shí)，而且體現(xiàn)出思考問題的深度。

　　【學(xué)寶云課堂參考答案表述】

　　作為大堂經(jīng)理，我會這樣應(yīng)對：

　　第一，平復(fù)雙方心情，恢復(fù)現(xiàn)場秩序。作為大堂經(jīng)理，在注意到爭執(zhí)的時候應(yīng)該第一時間介入，詢問雙方引起爭執(zhí)的原因，將情緒化的爭執(zhí)引向理性表達(dá)的方向。如果我方工作人員有語言生硬、解釋不足、服務(wù)不到位的地方，代他向老人家表示歉意，同時也要告知老人家我行確實(shí)有相關(guān)的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)規(guī)定，請老人跟我去會議室，我們會特事特辦為老人解決實(shí)際困難，勸說其爭執(zhí)不能解決問題，反而會影響現(xiàn)場更多的辦事群眾。在穩(wěn)定好現(xiàn)場秩序后，向現(xiàn)場客戶表達(dá)歉意，請大家有序辦理業(yè)務(wù)。

　　第二，特事特辦，解決老人困難。在會議室里，拿出本行規(guī)章制度和業(yè)務(wù)規(guī)定，詳細(xì)向老人解讀政策條例，取得老人的諒解和支持。想方設(shè)法為老人解決實(shí)際困難，可以為老人提供合適度數(shù)的老花眼鏡或者閱讀放大鏡，以便老人看清表格內(nèi)容；還可以詢問老人子女親屬的聯(lián)系電話，通知親屬前來代老人填寫涉及個人隱私的信息；實(shí)在不行的話可以由銀行工作人員代填，但是要注意完善手續(xù)，可以事先讓老人簽署一份委托書，申明是自愿要求銀行工作人員代填表格。

　　第三，總結(jié)反思，完善制度。要對這件事進(jìn)行總結(jié)反思，與客戶發(fā)生爭執(zhí)影響了本單位的外界形象，耽誤了其他客戶的辦事效率，暴露出了員工服務(wù)意識還需加強(qiáng)。今后要強(qiáng)化本單位員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范禮貌用語，強(qiáng)化服務(wù)理念，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。同時針對老年人、殘疾人、文化程度低等特殊服務(wù)群體，要有人性化的制度配套，這樣才能避免這種尷尬情況再次發(fā)生。

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