1．服務(wù)補(bǔ)救：指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠。

　　下列不屬于服務(wù)補(bǔ)救的是（　?。?/p>

　　A．某顧客在租用已預(yù)訂的別克車時(shí)發(fā)現(xiàn)該車已被租出，租車公司將本公司的勞斯萊斯車以別克車的租價(jià)租給該顧客

　　B．某人在商場(chǎng)買了一件皮大衣，付款后發(fā)現(xiàn)衣服質(zhì)量有問題，商場(chǎng)當(dāng)即無條件退貨

　　C．某航班因天氣惡劣而推遲起飛，航空公司為旅客提供休息的地方和晚餐

　　D．某人在辦理房產(chǎn)證時(shí)，投訴房管局效率太低，房管局立即改正

　　2．退化作用：指?jìng)€(gè)體遇到焦慮、威脅或挫折時(shí)，退化到早期的階段，且心理較舒適的適應(yīng)層次。

　　下列屬于退化作用的是（　?。?。

　　A．剛出生的小孩被狼群帶大成為狼孩

　　B．機(jī)器零配件的老化

　　C．人老時(shí)生理機(jī)能的退化

　　D．較大的兒童會(huì)模仿較小的嬰兒的動(dòng)作，或表現(xiàn)得像嬰兒一樣

　　3．自我妨礙：指有時(shí)人們給他們自己的成功設(shè)置障礙，有通過采取行動(dòng)或者選擇目標(biāo)來提高對(duì)失敗作外部歸因的機(jī)會(huì)，從而避免或減輕失敗的消極含義。

　　下列不屬于自我妨礙的是（　?。?。

　　A?？荚嚽安粡?fù)習(xí)而熱衷于玩B．．選擇不可達(dá)到的目標(biāo)

　　C．面對(duì)困難的事情力不從心D．對(duì)于很緊急的事情故意拖延

　　4．法律制裁：指由特定國家機(jī)關(guān)對(duì)違法者依其法律責(zé)任而實(shí)施的強(qiáng)制性懲罰措施。

　　下列屬于法律制裁的是（　?。?/p>

　　A．王濤因考試作弊被學(xué)校給予留校察看處分

　　B．小王端湯不小心燙傷了顧客，被顧客索要500元

　　C．張某連續(xù)不參加大華攝影沙龍的活動(dòng)被開除會(huì)籍

　　D．錢良盜竊彩電被人民法院判處有期徒刑3年

　　5．行政給付：又稱行政物質(zhì)幫助，它是指行政機(jī)關(guān)對(duì)公民在年老、疾病或喪失勞動(dòng)能力等情況或其他特殊情況下，依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章或政策等規(guī)定，賦予其一定的物質(zhì)權(quán)益(如金錢或?qū)嵨?或與物質(zhì)有關(guān)的權(quán)益的具體行政行為。

　　下列屬于行政給付的是（　?。?。

　　A．某縣政府征用農(nóng)村集體土地30畝，給予補(bǔ)償費(fèi)50萬元

　　B．民政部門對(duì)于犧牲軍人的家屬發(fā)放撫恤金

　　C．某小學(xué)生得了重病，鄉(xiāng)政府發(fā)動(dòng)群眾給其捐款治病

　　D．某公安局在偵查案件的過程中，損壞了居民張某的貴重物品，由此賠償其1000元

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　　1．D【解析】注意關(guān)鍵詞“服務(wù)型企業(yè)”，D項(xiàng)的房管局不是企業(yè)，故其行為不屬于服務(wù)補(bǔ)救。

　　2．D【解析】退化作用發(fā)生在“個(gè)體遇到焦慮、威脅或挫折時(shí)”。A項(xiàng)小孩成為狼孩是狼群帶大的原因；B、C兩項(xiàng)都是自然形成的。故選D。

　　3．C【解析】注意關(guān)鍵詞“給自己設(shè)置障礙”，由此可知C不屬于自我妨礙。

　　4．D【解析】A項(xiàng)是學(xué)校的一種內(nèi)部紀(jì)律處分，B項(xiàng)是民事糾紛，C項(xiàng)是社會(huì)團(tuán)體章程中的活動(dòng)規(guī)剝，D項(xiàng)錢良被人民法院實(shí)施了刑事制裁。故選D。

　　5．B【解析】A項(xiàng)屬于行政補(bǔ)償，C項(xiàng)屬于社會(huì)捐助，D項(xiàng)屬于行政賠償。撫恤金是行政給付的一種形式，故選B。