事件概述

　　2013年的315晚會(huì)上，央視將主題為“我的權(quán)益我做主”。在晚會(huì)上，央視對(duì)蘋(píng)果公司進(jìn)行了曝光，爆出其保修“中外有別”。事實(shí)上，蘋(píng)果公司的售后服務(wù)飽受詬病，比如：換零件強(qiáng)制留舊件、維修換新?tīng)?zhēng)議大、修理拖延時(shí)間長(zhǎng)……曝光之后，蘋(píng)果公司于次日發(fā)出了首封申明：“蘋(píng)果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)。我們也與全國(guó)270多個(gè)城市超過(guò)500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議?！边@封200字申明被稱作“官方回復(fù)假大空申明的典范”，無(wú)實(shí)質(zhì)反饋。3月23日，蘋(píng)果公司在其官網(wǎng)再次發(fā)出申明，蘋(píng)果售后服務(wù)符合國(guó)家法律法規(guī)，否認(rèn)保修中外有別。之后蘋(píng)果公司的各種自我表?yè)P(yáng)、回避采訪、回避問(wèn)題讓消費(fèi)者大呼“霸氣蘋(píng)果”，“很受傷”。

　　附：蘋(píng)果3月23日官方再次申明全文

　　致親愛(ài)的消費(fèi)者：

　　我們高度尊重中國(guó)的消費(fèi)者。Apple 致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)。針對(duì)最近關(guān)于 Apple 在中國(guó)保修政策的一些疑問(wèn)，以及處理 iPhone 維修事宜，我們?cè)诖俗魅缦抡f(shuō)明：

　　首先，我們希望所有的中國(guó)消費(fèi)者知道，你享有 Apple 最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。我們的政策完全符合本地法律法規(guī)。Apple 在中國(guó)所提供的保修政策和在美國(guó)及世界各地大致相同；在一些維修方式上，會(huì)根據(jù)中國(guó)的法律法規(guī)調(diào)整具體做法，例如維修中不使用翻新或再制造的零部件。

　　我們處理 iPhone 4 和 iPhone 4S 的維修方式如下：

　　送修 iPhone 所遇故障，如屏幕或話筒出現(xiàn)問(wèn)題 ，通常都是由某一部件引起的。而零部件的高度集成設(shè)計(jì)導(dǎo)致更換單一部件非常困難。為了提供快捷有效的服務(wù)并確保問(wèn)題在消費(fèi)者第一次造訪時(shí)便得以解決，Apple Store 零售店和授權(quán)服務(wù)中心在處理絕大多數(shù)維修時(shí)，均用包括屏幕和天線在內(nèi)的整套全新部件為消費(fèi)者提供更換服務(wù)，并保留原有后蓋。

　　這種做法較之簡(jiǎn)單換下單一部件考慮更為周全。維修后的 iPhone 隨即享受 90 天的保修期或者延續(xù)其原有保修時(shí)長(zhǎng) - 以較長(zhǎng)時(shí)間為準(zhǔn)。中國(guó)法規(guī)在這類情況下規(guī)定的保修期僅為 30 天。

　　鑒于 iPhone 5 的獨(dú)特設(shè)計(jì)，在絕大多數(shù)情況下，我們都會(huì)根據(jù) Apple 的政策提供整機(jī)更換服務(wù)。

　　Apple 深知消費(fèi)者期待甚高，我們也為自己設(shè)定了更高的標(biāo)準(zhǔn)。大部分同行業(yè)品牌只對(duì)存在問(wèn)題的部件進(jìn)行維修，并根據(jù)中國(guó)法律僅提供 30 天的保修；如果手機(jī)出現(xiàn)其他問(wèn)題，消費(fèi)者需返回維修點(diǎn)并重復(fù)這一維修過(guò)程。Apple 的做法更加符合我們追求卓越顧客服務(wù)的理念。

　　我們的團(tuán)隊(duì)一直在努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議。你可以登陸 Apple 官方網(wǎng)站了解更多 Apple 保修條款，詳情請(qǐng)參閱http://www.apple.com.cn/legal/warranty/。

　　在 Apple Store 零售店的 Genius Bar 天才吧，我們?yōu)槊恳晃挥幸蓡?wèn)或有維修需求的消費(fèi)者提供面對(duì)面的支持。我們也與全國(guó) 270 個(gè)城市超過(guò) 500 個(gè)的 Apple 授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作，確保消費(fèi)者獲得同樣水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無(wú)論產(chǎn)品購(gòu)于何地亦或是消費(fèi)者身處何方。

　　我們希望借此闡明 Apple 的政策，幫助大家更好地理解我們?yōu)橄M(fèi)者服務(wù)的方式。我們致力于為中國(guó)的消費(fèi)者提供最好的體驗(yàn)，并由衷感謝你的支持。

　　相關(guān)評(píng)論

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，近兩年陸續(xù)接到消費(fèi)者投訴，反映在使用的蘋(píng)果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題送修時(shí)，發(fā)現(xiàn)蘋(píng)果公司的售后維修規(guī)定中存在不公平、不合理合同格式條款。

　　中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授張新寶：“蘋(píng)果‘售后服務(wù)雙重標(biāo)準(zhǔn)事件’警示我們，良好的市場(chǎng)環(huán)境需要更加健全的法律規(guī)范，實(shí)體法的制定修改過(guò)程應(yīng)在緊密?chē)@國(guó)情的前提下向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)靠攏，這樣才能更有效地保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，推動(dòng)市場(chǎng)環(huán)境監(jiān)管的規(guī)范化和制度化。

　　蘋(píng)果公司保修條款：

　　韓國(guó)：2011年公平貿(mào)易委員會(huì)在消費(fèi)者呼吁下向蘋(píng)果公司施壓，最終蘋(píng)果同意韓國(guó)用戶在購(gòu)買(mǎi)iPhone一月內(nèi)如發(fā)現(xiàn)瑕疵，可免費(fèi)更換全新手機(jī)而非翻新機(jī)。

　　澳大利亞：競(jìng)爭(zhēng)與消費(fèi)者委員會(huì)在2012年3月通過(guò)法律渠道迫使蘋(píng)果公司就”新一代iPad無(wú)法連接當(dāng)?shù)?G網(wǎng)絡(luò)“一案給所有消費(fèi)者辦理退款；蘋(píng)果同意將保修期延至兩年。

　　意大利：蘋(píng)果涉嫌違反消費(fèi)者法律中規(guī)定的無(wú)條件享有所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品兩年期保修的內(nèi)容，最終被判罰金90萬(wàn)歐元，并在意大利等諸多歐盟國(guó)家修改了其售后維修政策。

　　中國(guó)：iPhone、iPad等蘋(píng)果產(chǎn)品的保修期為一年。蘋(píng)果公司最新聲明稱，維修后的iPhone享受90天的保修期或者延續(xù)其原有保修時(shí)長(zhǎng)(以較長(zhǎng)時(shí)間為準(zhǔn))。

　　模擬題

　　2013年315晚會(huì)的主題是”我的權(quán)益我做主“，蘋(píng)果公司等遭到曝光。請(qǐng)就此事談?wù)勀愕目捶ā?/div>